Mağazalara Gelen Müşterilerin Beklentileri ve Şikayetler

5292_ffsfdsŞikayetler (reklamasyon) istenmeyen, arzu edilmeyen bir durum olmakla beraber, ticari yaşamda karşılaşılan olaylardandır. Şikayet her hangi bir mal ve hizmetin hatası, özrü,  eksikliği, ayıbı, kalite yetersizliği vs. gibi nedenlerle mal ve hizmetin daha kalitelisi,hatasızı,sağlamı ile değiştirilme isteğidir.

Ayıplı kusurlu mallar ambalajında, etiketinde,tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan veya satıcı tarafından vaat edilen veya standardında tespit edilen nitelik ve niceliğe aykırı olan yada tahsis veya kullanım amacı bakımından değeri veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ekonomik eksiklikler içeren mal veya hizmetler ayıplı mal olarak bilinir.

Aldığımız bir ürün veya hizmetten memnun olmama, daha sonra hoşumuza gitmemesi, tatmin olamamamız, rengini, biçimini beğenmeme gibi şekillerde ortaya çıkabilecek şikayetler 3 bölümde toplayabiliriz:

1)Haklı nedenli şikayetler (Fabrikasyon hatası)
2)Kısmı nedenli şikayetler (Kullanım talimatı yetersizliği)
3)Haksız şikayetler (Tüketiciden kaynaklanan)

Bir ve ikinci gruptaki şikayetler ortaya çıkar çıkmaz telafi edilmeli biz müşterilerin memnuniyeti hemen sağlanmalıdır.Tamamen tüketicinin kullanımından kaynaklanan haksız şikayetlerde, her ne kadar müşterinin kanıtlanabilir haklılığı söz konusu olsa da ”Müşteri daima haklıdır”dan yola çıkılarak müşteri kayıpları önlenmeli tüketici isteği doğrultusunda çözüme kavuşturulmalıdır. Mağazaların Kurumsal şikayet politikaları olmalıdır. “Her şikayet bir armağandır” felsefesinin tüm çalışanlar tarafından benimsenmeli.Unutmayalım ki ” İnsanların kalplerini ele geçirirsen,cüzdanları da onları takip eder”

Yukarıdaki çözümlere ek olarak, mağazaya gelen müşterilerin sorunlarının çözümlerinin yanında, sektörler, şehirler ve hatta farklı olsa bile, bütün müşterilerin birbirine benzeyen ve yıllar geçtikçe gelişme gösteren bazı temel beklentileri vardır:

-Kişisel hizmette kalite,
-İlişkilere teknolojiden daha çok önem verme,
-İyi hizmete, iyi ürüne, kaliteye daha çok ödemeye hazırlar ve iyi hizmeti takdir ederler,
-Standart ve ruhsuz hizmete ”Hayır”
-Satın alma kararını baskıdan uzak almak isterler(satış danışmanı bunaltısı)
-Alışverişi hızlı yapmak isterler,
-Alışveriş esnasında sorunların çözümüne yardımcı olunmasını isterler,
-En önemlisi de satış sonrasında da ilginin devam etmesini bekler ve isterler. Sanırım artık bir mağazadan beklentimizin dahada artması için herhangi bir neden kalmadı.

Yazar: Doğan Bülbül