Günümüzde yaşanan değişimler ve teknolojik ilerlemeler rekabet ortamını da etkilemiştir. Günümüzde şirketler rekabet ortamın da ayak da durabilmek ve değişimlere ayak uydurabilmek adına birtakım değişikliklere gitmiştir. İşletmeler rekabet ortamın da devamlılıklarını sağlayabilmek ve verimliklerini artırabilmek için işletmeler müşteri ilişkileri yönetimine önem vermeye başlamıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi rekabet ortamında ayak da durabilmek ve devamlılık sağlamak isteyen işletmeler için vazgeçilmez bir hal almıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı tek bir tanım ile açıklanabilecek kadar dar bir kavram değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının geniş ve kapsamlı bir anlamı bulunmakla birlikte birden fazla stratejiyi de içinde barındırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin üretim amaç ve alanlarına göre içeriği ve stratejileri farklılaşmaktadır. Rekabet ortamı içerisinde kurumların, işletmelerin başarıya ulaşabilmesi ve hedeflerini geliştirebilmesi için müşterileri çevresini iyi tanıması gerekir. Herhangi bir işletme başarıya ulaşabilmek istiyorsa öncelikle müşteri profili iyi analiz etmesi ve tanıması gerekmektedir. Müşterisi tanıyan bir işletme yeni satışlar yapabilir ve müşterileri memnun ederek müşterilerin diğer işletmelere ve firmalara geçmesini engelleyebilir. Müşterileri menün etmek ve müşterilerin işletmeye olan bağlılığını artırmak için müşterilerin istek ve beklentilerinin iyi anlaşılması ve iyi bir şekilde analiz yapılması gerekir. Bu durumda müşteri ilişkileri yönetimi ile mümkün olmaktadır.
İşletmeler için müşteri ilişkileri, müşteri ile işletme arasındaki bütün unsurları içerisine alan ve müşteri ile işletme arasındaki bütün düzenlemeleri sağlayan ve ilişkileri düzenleyen bir kavramdır. İşletmeler de müşteri ilişkileri müşteri ile gerçekleşen iletişim, tutum ve davranışlarla başlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi tek bir kavram ya da özellikle ile ele alınmaması gerekir. Çünkü müşteri ilişkileri işletme de görev alan herhangi bir çalışan ile müşteri arasındaki ilişkiyi ele almamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmenin amaç ve hedefleri doğrultusunda uyguladığı promosyonlar ile müşteri memnuniyetini sağlama ve müşteri ile tüm çalışanlar arasında uyum sağlama gibi geniş bir yelpazeyi içerisine almaktadır. İşletmeler müşteri ilişkileri yönetim kavramına geniş bir çerçeveden bakmayı gerçekleştirirse istenilen başarıya ulaşacaktır.
Müşteri ilişkilerinde müşteri ile çalışan arasında gerçekleşen diyalog ve iletişim süreci önemlidir. Müşteri ile direk iletişime gecen personel yetki ve sorumlulukları net bir şekilde bilmesi gerekmektedir. Çalışanların sorumluluk alanlarını net bir şekilde bilmeleri ve uygulamaları müşteri ilişkilerini olumlu yönde etkileyecektir. Ayrıca bu durum işletmelerin kurumsallaşma sürecine de katkı sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri, işletmenin devamlılığı için müşteri memnuniyeti sağlamak için her türlü etkinliği düzenleyecek ve ürün satışından sonra müşterilerin memnun kalma sürecini takip edecek uzun bir süreci kapsamaktadır. Müşteri memnuniyetini artırmak ve tatmin düzeyini istenilen düzeye getirmek için müşteri sadakatini oluşturmak gerekmektedir. Bunun için de müşteri ilişkileri yönetim sürecinin iyi bir şekilde planlanması gerekmektedir.
[şekil re] Şekle de bakıldığın da müşteri ilişkileri yönetim sürecinin belirlenmesinde ve müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili stratejilerin belirlenmesi için atılması gereken ilk adım gerekli, ihtiyaç duyulan gereksinimlerin belirlenmesidir. Temel gereksinimler müşteri ilişkileri yönetim sürecinin ilk temel alt yapısını oluşturmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim sürecinin ikinci adımı ise müşteri standartlarının belirlenmesidir. Müşteri ilişkileri yönetim sürecinin üçüncü adımı ise müşteri erişimidir. Müşteri erişiminin ardından müşteri ile ilişkiyi geliştirme ve müşterinin beklenti ve isteklerine odaklanma ve odaklanmanın ardında da değerlendirme adımları yer almaktadır. Değerlendirme ve iyileştirme aşamasında süreç değerlendirilmekte ve eksik ya da düzeltilmesi gereken kısımlar yer almaktadır. Son süreç aslında müşteri ilişkileri süreci için önemlidir. Çünkü bu adım ile birlikte süreç bir bütün olarak değerlendirilmekte ve eksik yönler ortaya çıkartılarak sürecin genel bir analizi yapılmaktadır. Bu sayede müşteri ilişkileri yönetim süreci için önleyici önlemler almayı mümkün kılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim sürecin de istenilen başarıyı sağlayabilmek ve hedeflenen amaca ulaşabilmek için bütün adımların birbiri ile bağlantılı bir şekilde uygulanması ve düzenlenmesi gerekmektedir.
Son zamanlarda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi bu ihtiyaçlar doğrultusunda müşterilere hizmet vermek ve müşterilerin memnuniyetini sağlayarak müşteri memnuniyetini sürekli kılmak işletmelerin dikkat ettiği konular arasındadır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını sağlamak amacıyla müşteri ilişkileri yönetimi ön plana çıkmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ile ilgili birçok farklı tanım bulunmaktadır. Yapılan tanımların ortak noktaları da bulunmaktadır.
Müşteri ilişkileri yönetimi tanımlarından bazıları şu şekildedir;
1. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi ile iyi bir iletişim sağlama ve müşteri beklentisi doğrultusunda işletme amaçlarını düzenleme ve müşteri amaçları doğrultusunda işletmenin kendini yönlendirme sürecidir.
2. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerini düzenleyen ve yönlendiren sürecin tamamını içerisine alan bir süreçtir.
3. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ve işletme ve işletme çalışanları arasında yaşanan sorunların çözümlenmesidir.
4. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerini düzenleyen merkez ve müşteriyi merkeze alan ve müşteri ile ilişkileri düzenleyen yönetim felsefesidir.
5.Müşteri ilişkileri yönetimi, üretim ve hizmet sürecini geliştirme için uygulanan stratejilerin tümünü kapsayan bir süreçtir.
Müşteri ilişkileri yönetimi üretim sürecinde ve üretim sonucunda gerçekleşen satış ve satış sonrası süreçte gerçekleşen süreci içine almaktadır. Müşteri ile işletme de çalışan çalışanlar arasındaki ilişki ve bu ilişki sonucunda tatmin düzeyini kontrol eden süreçtir.
Yazar:Nagihan Öztürk