Müşteri Sadakati ile İlgili Görüşler

Müşteri sadakati ile ilgili görüşler belli bir sıralama ile oluşmuştur. Müşteri sadakati kavramsallaştırılması ilk önce müşterinin ürünü tekrar alma davranışını ölçen davranışsal yaklaşım ile başlamıştır. Daha sonra davranışsal boyutun yanı sıra tutumsal boyut üzerine odaklanan tutumsal yaklaşım ortaya çıkmıştır. Son olarak müşteri sadakati konusunda hem davranışsal düşünceyi hem de tutumsal düşünceyi birleştiren karma müşteri sadakati görüşü oluşmuştur.
1. Davranışsal Yaklaşım
Davranışsal sadakat, müşterinin aynı ürünü tekrar tercih etmesidir. Bu görüşte müşterinin aynı ürünü ne sıklıkla tercih ettiği değerlendirilmektedir. Davranışsal yaklaşım da bir ürünün bir müşteri tarafından ne sıklıkla ve ne oranda satın aldığına bakılır. Davranışsal görüş müşterinin ürünü ya da hizmeti tercih etme sonucunu sayısal verilerle göstererek müşteri sadakatinin ne oranda sağlandığı hakkında bilgi vermektedir. Fakat müşteri sadakati ile ilgili görüşte davranışsal yaklaşım yetersiz kalmaktadır. Bir müşterinin işletmeye karşı olan bağlılığını net bir şekilde açıklayamamaktadır. Yanı müşterinin bir ürünü ya da hizmeti tercih etmesinin nedenin tam olarak açıklayamaz. Tercih etme nedeni arasında psikolojik bağlılık olup olmadığı davranışsal yaklaşım ile belirlenemez.
2. Tutumsal Yaklaşım
Müşteri sadakati konusunda davranışsal yaklaşımın açıklayamadığı durumları tutumsal yaklaşım açıklamaktadır. Tutumsal yaklaşım müşterinin işletmeye karşı duyduğu psikolojik bağlılık ve tutumsal savunma düzeyidir. Davranışsal yaklaşım müşterinin o ürünü tercih etme ve tekrar satın alma davranışını gözlemleyerek müşteri sadakatini açıklamaktadır. Tutumsal yaklaşım ise gözlemleyerek açıklamanın yanı sıra müşterinin o ürünü tekrar tercih etme ve ürüne karşı bağlılığını göstermektedir.
3. Karma Yaklaşım
Müşteri sadakatini sağlama konusunda davranışsal yaklaşım ile tutumsal yaklaşımı yetersiz görmektedir. Sadakati açıklamak için davranışsal yaklaşımla tutumsal yaklaşımın aynı anda kullanılmasının önerir. Karma yaklaşım müşterinin ürünü tercih ederken hem ürüne psikolojik olarak yaklaşımını ölçerken hem de davranış olarak kaç defa tekrar ettiğine bakmaktadır. Karma yaklaşıma göre sadik müşteri, işletmeye ve ürüne karşı olumlu tutum için de bağlılık hisseden ve ürünü tekrar satın alan ve ürünün reklamını yapan müşteridir.

B)Müşteri Sadakati Seviyeleri
Müşteri sadakati son zamanlarda bütün işletmelerin önem verdiği bir konu haline gelmiştir. İşletmeler için bu denli önem arz eden konu ile ilgili birçok görüş geliştirilmiştir. İşletmeler var olan müşterilerini korumak için müşterileri arasında sadakat oranlarına göre sadakat seviyeleri oluşturulmuştur. Müşteri sadakat seviyeleri oluşturularak işletme için en karlı olan müşteriler belirlenmekte ve böylece işletmeler kendileri için değerli olan müşteriye en değerli ürünlerini sunabilme imkânı bulmaktadır.
1. Sadakatsizlik (No Loyalty)
İşletme için sadik müşteri bulmak çok zordur. İşletmeler sadık müşteri bulabilmek için belli bir bütçe ayırmaktadır. Bunun için müşteri seçimleri ve müşteri için üretilen ürün ya da hizmet için müşterinin seviyesi önemlidir. Çünkü bazı müşteriler var ki hiçbir şekilde işletme için değerli olmayacaktır. Bu tip müşteriler sadakatsiz müşterilerdir. Bu tip müşteriler belirlenerek müşteri listesinden çıkarılması işletme için büyük bir tasarruf sağlayacaktır. Bir müşterinin sadakatsizlik seviyesinde yer alması için müşterinin bir marka ve hizmeti tekrar almaması ve diğer benzer ürünler arasında kıyas yaparken tercihinin sürekli değişmesi ile ürün reklamını yapmaması bu seviyesin de yer almasına neden olur.

2. Yüzeysel Müşteri Sadakati (Suprious Loyalty)
Yüzeysel sadakate sahip olan müşterilerin işletmeye karşı gerçek sadakatleri olmamasına rağmen işletmenin ürün ya da hizmetini tercih etmektedirler. Sadakatleri kesin olmamasına rağmen işletmeyi tekrar tekrar tercih edebilirler. Yüzeysel sadakate sahip olmayan müşterileri sahte sadakate sahip olan müşteriler içerisinde incelemek gerekir. Sahte sadakate sahip olan müşteriler işletme ya da ürünü sevmiyor olabilirler. Ve bu tip müşteriler zaman içerisinde ürün almaktan vazgeçebilirler. Yüzeysel müşteri sadakatini artırma da insan kaynakları yönetimine ve müşteri ilişki kurmada kullanılan programlara büyük sorumluluk düşmektedir. Bu programlarda müşteriler ile sık ilişki kurulması ve müşterileri satın alma konusunda ikna edici faktörlerin bulunması gerekmektedir. Sadakat için kullanılan bu tür programların düzenli bir şekilde uygulanması gerekmektedir. Bu programların düzenli kullanılması ile birlikte yüzeysel sadakate sahip olan müşterilerin zaman içerisinde sadik müşterilere dönüşebilir.
3. Gelişmemiş Müşteri Sadakati (Latent Loyalty)
Gelişmemiş müşteri sadakati düzeyinde yer alan müşteriler satın alma işlemini tekrarlama sıklığı çok düşüktür. Satın alma ya da hizmetten faydalanma sıklığı düşük olmasına rağmen bu tip müşterilerin işletmeye karşı duyduğu duygular çok kuvvetlidir. Yanı müşteri ile işletme arasında duygusal bir bağ bulunmaktadır.Gelişmemiş müşteri sadakati davranışsal yaklaşım içerisinde incelebilir. Bu tür müşterilerin satın alma sıklığını artırmak için müşterinin ürünü tekrara satın almak istememesinin nedenleri araştırılmalıdır. Satın almama nedenleri öğrenildikten sonra gerekli stratejiler uygulanarak sadakat düzeyi artırılabilir.
4. Mutlak Müşteri Sadakati (Loyalty)
İşletmelerin en çok tercih ettiği müşteri tipidir. Mutlak sadakat, satın alma davranışının çok sık tekrarlandığı ve her durumda aynı işletmeyi tercih eden müşterilerin oluşturduğu sadakat seviyesidir. Mutlak sadakat içerisinde yer alan müşteriler işletmeye büyük kâr sağlamaktadır. Ayrıca bu gruptaki müşteriler sayesinde işletmeler rekabet ortamında diğer işletmelere göre üstünlük sağlayabilirler. Bu nedenler işletmelerin ulaşmak istedikleri sadakat seviyesi mutlak sadakat seviyesidir. Mutlak sadakat seviyesinde yer alan müşteriler hem tutumsal hem de davranış sadakat göstermektedirler. Yanı işletmeye karşı hem duygusal bir bağ ile bağlı olup bu bağlılığını da ürünü tekrar tekrar satın alarak gösterirler. Mutlak sadakat seviyesinde yer alan müşteriler benzer işletmelerin sahip olduğu özelliklere ya da onlardan gelen etkilere karşı dirençlidirler

Yazar: Nagihan Albayrak

Yorum Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This div height required for enabling the sticky sidebar
Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :