İtibar yönetimi, insanların çevrimiçi görüntülendiğinde bir marka veya kişi hakkında ne ve nasıl düşündüğünü etkileme çabasıdır. Başka bir deyişle, karakter firmadır ve bu onun itibarını yükseltme çalışmasıdır. İtibar, başkalarının kişi veya firmanın kim olduğunu düşündüğü kişidir ve bugün esas olarak birinci şahıs deneyiminden ziyade yapay zekâ sistemlerinin marka hakkında neyi tasvir ettiğine dayanmaktadır.
İtibar yönetimi farklı isimlerle anılmaktadır bu isimle; internet itibar yönetimi, çevrimiçi itibar yönetimi (ORM), marka algısı ve itibar yönetimidir. Adına ne denirse denilsin, amaç bir kişi veya işletme hakkındaki genel algıyı şekillendirmektir, ancak markaların ve bireylerin itibarları üzerinde gerçekte ne kadar az kontrol sahibi olduklarını öğrenmek sizi şaşırtabilir. Bu yazıda, itibar yönetimi ile ilgili en yaygın soruların bazılarına cevap verilmeye çalışılmaktadır.
İtibar Yönetiminin Tanımı
İtibar yönetimi tanımı şu şekildedir; itibar yönetimi, insanların bir marka veya kişi hakkında ne ve nasıl düşündüğünü etkileme çabasıdır. Yukarıdaki tanım, özünde itibar yönetiminin ne olduğunu kapsa bile, elbette daha fazlası vardır.
İtibar Yönetimi Çoğunlukla Çevrimiçi Olarak Gerçekleşir
Çevrimiçi ortamda büyük miktarda iletişim gerçekleşir. Arkadaşlarla buluşuyoruz, anlaşmazlıkları çözüyoruz, yeni işler keşfediyoruz ve sektörle ilgili yeni haberlere ulaşılır. Hatta çoğu kişi boş zamanını çevrimiçi olarak geçirir. Bu nedenle, itibar yönetiminin çoğunlukla çevrimiçi ortamda gerçekleşmesi kaçınılmazdır; aslında, itibar yönetimi ve çevrimiçi itibar yönetimi terimleri artık neredeyse eş anlamlıdır. Dolayısıyla itibar yönetimi çevrimiçi olarak gerçekleşir çünkü iletişimin çoğu burada gerçekleşir. İnsanlar çevrimiçi platformlarda etkileşim kurmayı tercih ettiklerinden, itibar yönetimi şirketleri hedeflerine ulaşmak için sosyal medyayı ve SEO taktiklerini kullanırlar.
İtibar Yönetimi, Satış ve Pazarlamayı Güçlendirir
İtibar yönetimi, satış ve pazarlamanın geniş dünyasında yaşar ve bir taktik olarak tanımlanabilse de, pek de ihmal edilemez. Gerçekte itibar yönetimi, satış ve pazarlamanın temel bir bileşenidir. Çünkü insanların bir marka hakkında düşündükleri o markayla ilgili her şeyi etkilemektedir. Markaya güvenmeyen veya ona inanmayan bir müşteriye ürün satmak neredeyse imkansızdır. İyi bir itibar yönetimi planıyla, olumlu mesajların maksimum etkiye sahip olmasının önünü açılabilir. Hedef müşteri şirketin misyonuna zaten inandıklarında, içerik daha fazla okuruna ulaşacaktır.
İtibar Yönetimi Bir İşletmenin Hayatta Kalması İçin Çok Önemlidir
İtibar yönetiminin bir şirketin hayatta kalması için gerekli olduğuu belirtmek abartı olmaz. Çünkü yolsuzluk ve ardından gelen halkla ilişkiler tepkisinin ardından ortadan kaybolan firmalar buna örnek gösterilebilir. BP, Wells Fargo ve United Airlines gibi şirketler olumsuz vakalara göre ayakta kalabilmelerinin nedeni ise yüksek maliyetli itibar yönetimleridir. Bu örneklerin tamamı, çevrimiçi iletişimin itibar üzerindeki önemi üzerinedir. Bir işletmeyle kötü bir deneyime sahip olan insanlar daha önce sadece birkaç yakın arkadaşına söylemiş olabilirken, şimdi görüşlerini çevrimiçi olarak yayınlama, binlerce, hatta milyonlarca insana ulaşma imkanına sahip olmayı sağlamıştır. Bugünlerde, kötü yönetilen tek bir durum, bir şirketi hızla iflasa sürükleyebilir.
Hatırlanacağı gibi, 2017 sonbaharında, memurlar, bir yolcuyu Chicago’dan Louisville’e 3411 numaralı United Airlines uçağından zorla indirmiştir. Kamuoyundaki muazzam olumsuz etkinin ardından, yatırımcılar, United Airlines’ın piyasa değeri yaklaşık bir milyar dolarlık kana bulamasını dehşet içinde izlemişlerdir. Oysa United Airlines hala aktif olarak uçuşsa devam etmiştir. Onun yerine daha az donanımlı ve küçük bir firma ayakta kalamaz ve batardı.
İtibar Yönetimi Hem İşletmeler Hem de Bireyler İçin Değerlidir.
İşletmeler için geçerli olan itibar yönetimine odaklanılsa da, bu bireyler için de önemlidir. Halka açık bir şirketin evlilik dışı ilişkiyi örtbas etmeye çalışan yönetici yöneticisi halkın ilgi alanındadır. Modern dünyadaki çoğu insan hayatlarını anonim olarak yaşayamazlar çünkü bu kişiler hakkında arama motorlarında arama yapılarak haklarındaki hemen hemen herşey öğrenilebilir.
Ayrıca kişiler işletme hakkındaki yorumlarını okuyorlar ve sosyal medyada marka hakkında konuşurlar. Ayrıca aynı sektördeki diğer oyuncular bir markanın itibarını bozmak için farklı oyunlar oynayabilirler. Bu yüzden itibar yönetimi ile çevrimiçi olarak markanın iyi taraflarını göstermek için aktif bir duruş sergilemek çok önemlidir. Bunun yanında büyük bir kişiliğe sahip olmayanlar veya güçlü bir markaya sahip olmayanlar itibarlarını kendileri yönetebilirler. Facebook’ta övgü dolu bir fotoğraf, Instagram’da öne çıkan bir söz veya LinkedIn’deki bir özgeçmişin ardından , ince nüanslarla itibarın yükseltilmesi mümkündür.
İtibar Yönetimi Hızla Büyüyen Bir Sektördür
Eğer bir firmanın, itibarı dibe vurmuşsa, işi de dibe vurur. Aslında, müşterilerin % 87’si bir marka veya ürün hakkındaki olumsuz içeriği çevrimiçi olarak gördükten sonra satın alma kararından vazgeçmektedirler. Öyleyse, işletmelerin itibarlarını korumak veya geliştirmek için harcama yapmaları şaşırtıcı değildirBu anlamlad itibar yönetimi bir sektör haline gelmiştir ve bu sektör günden güne parlamaktadır. Güçlü bir markaya sahip olmak, başarılı olmak ve hayatta kalmak isteyen şirketlerin itibar yönetimi çalışmalarına öncelik ve önem göstermesi red edilemez bir gerçektir.
İtibar Yönetimi Kötüye Kullanılabilir mi?
İtibar yönetimi, kötü amaçlarla kötüye kullanılır. Hayattaki hemen hemen her şey gibi, itibar yönetiminin de etik açıdan karanlık bir tarafı vardır. İtibar yönetiminin doğası gereği kötü veya iyi olduğuna karar vermek zordur çünkü her ikisi için de kullanılır. İtibar yönetiminin olumlu olarak uygulanması için firma ve marka menfaatlerini koruyan mantıktaki çalışanlar tarafından yönetilmesi önemlidir. Ve sosyal medyadaki olumsuz yorumlara en uygun şekilde ve kısa sürede geri dönüş yapılması önemli bir detaydır.
İtibar Yönetimi Meşru Bir Uygulama mı?
İtibar yönetimi kısmen var çünkü insanlar olumlu haberlerden çok olumsuz haberleri inanma, paylaşma ve yayma eğilimindedir. İnsanlar doğası gereği bir olumsuzluk önyargısı geliştiren tehditlere tepki verecek şekilde yaratılmışlardır. Esasen, kötü haberler daha fazla tıklama, daha fazla ilgi ve nihayetinde medya kuruluşları için daha fazla gelir sağlamaktadır. Bu nedenle tek bir yanlış adım, itibarın üzerinde kalıcı etkilere sahip olmak için güçlü bir etki yapabilir. İtibarın bakıma ihtiyacı vardır. Yine de birçok işletme, Wikipedia makalelerine rötuş yapacak, hakkımızda sayfasını düzeltecek veya GlassDoor gibi bir inceleme sitesinde birkaç olumlu yorum daha isteyecek zamana, uzmanlığa veya bilgiye sahip değildir. Bu anlamla itibar yönetimi şirketlerinden profesyonel destek almaları gerekebilir. İtibar yönetiminde herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Bununla birlikte, süreçte gezinmek için bir dizi meşru, etik ve etkili araç vardır. İşletmeler, çevrimiçi itibarlarını iyileştirmek için aşağıdakiler dahil çeşitli yöntemlerden yararlanabilir:
• Arama motoru optimizasyonu
• Teknik optimizasyon
• Google Bilgi Paneli optimizasyonu
• Sosyal yanıt araçları
• İtibar izleme
• Portföy yönetimini bağlayın
Özetlemek gerekirse, itibar yönetimi, insanların bir firma ve marka hakkında gördüklerini veya nasıl düşündüklerini etkilemekle ilgilidir. Günümüzün karmaşık dünyasında itibar yönetimi dijital alanda gerçekleşir ve bir markanın pazarlama stratejisinin temel bir bileşenidir. Ve genel olarak bir markanın ve firmanın hayatta kalması için kritiktir. İtibar yönetiminin hem bireyler hem de işletmeler için önemi arttıkça, doğru kullanıldığında ne kadar etkili olabileceği konusundaki bilinçlenme isteği gün geçtikçe artmaktadır.
Kaynakça:
https://blog.reputationx.com/topic/what-is-reputation
https://www.vendasta.com/marketplace/reputation-management/what-is-reputation-management/
https://edkentmedia.com/why-reputation-management-important/
Yazar: Özlem Güvenç Ağaoğlu