E-ticaret, internette gerçekleştirilen tüm ticari ve finansal işlemleri içine alır. İnternet kullanıcılarının sayısı birkaç milyara ulaştığından bu yana, online alışveriş talebi de istikrarlı bir şekilde arttı. Bununla birlikte, esas katalizör içerisinde bulunduğumuz pandemi süreci oldu. Dünya “kilitlendiğinde”, e-ticaret işletmeler ve tüketiciler için bir kurtuluş görevi üstlendi. Yapılan tahminlere göre, e-ticeret işlemlerin cirosu 2023 yılına kadar 6,5 trilyon dolara kadar yükselecek. Ancak, kârla birlikte rekabet de büyüyor. Yeni müşteriler çekmek ve finansal büyümeyi garantilemek için 2022’de hangi trendlerin takip edilmesi gerektiğini göz önüne alın.
Mobil alışveriş
Mobil cihazlardan yapılan satın alma sayısı, 2021 yılı sonunda toplam online işlem hacminin %70’ini geçebilir. 5 yıl önce bu payın %50’yi zar zor aştığını hatırlatmakta fayda var. Bunun en üst sınır olmadığını aklınızda bulundurun. Gen Z temsilcilerinin tam teşekküllü müşteriler haline gelmesiyle birlikte pay önemli ölçüde artacaktır.
Bunun için şimdiden hazırlanmaya değer. Online mağazanın web sitesini mobil cihazlara uyumlu hale getirmek sadece yeterli değil. Bu trend çoktan demode oldu. “Kusursuz” bir alışveriş deneyimi yaratın. Örnek verecek olursak, aklınızda işten eve dönüş yolunda akıllı telefonlarıyla ürünleri seçen müşterileri canlandırın. Eve gelişlerinin ardından, dizüstü bilgisayarlarını açarlar ve seçilen ürünleri gereksiz aramalar, vakit kayıpları olmadan sadece birkaç tıklamayla sipariş ederler.
Bu örnek, üzerinde çalışılması gereken bir şeydir. Peki yapılması gerekenler neler:
• sitenin farklı ekranlara sahip mobil cihazlarda ne kadar hızlı ve doğru yüklendiğini kontrol edin;
• seçim ve satın alma süreçlerini mümkün olduğunca basit ve anlaşılır hale getirin;
• mobil cihaz kullanıcılarının herhangi bir aşamada (arama, sıralama, karşılaştırma, sipariş verme, ödeme vb.) işlevsellikleri kaybetmediğinden emin olun;
• bir mobil uygulama geliştirin – çok daha da iyi bir seçenek.
Ticari bir proje için kendi uygulamanızın geliştirilmesi, ilerici bir çözümdür. Hızlı yüklenir, işlevlere tam erişim sağlar ve İnternet olmadan da çalışabilir (önbelleğe yüklenen malları, özellikleri vb. göstermek için).
Omnichannel (Bütüncül Kanal)
Müşteriler için verilen mücadele, e-ticaret projelerini mümkün olan tüm platformlarda ürün ve hizmet sunmaya zorlamaktadır. Siparişlerin bir web sitesinden mi, sosyal ağlardan mı yoksa bir haberci aracılığıyla mı vereceğine modern müşteriler karar verir. İşletmenin görevi, hedef kitlenin kullandığı tüm kanallarda varlığını sağlamaktır.
Evet, bu fazladan maliyet ortaya çıkaracaktır. En azından kanalları izlemek, içerikle çalışmak ve iletişim için personel tutmanız gerekecektir. Bunun yanısıra, daha iyi satış şansını da arttıracaktır. Omnichannel teknolojisi, tüketicilerle iletişim kanallarını tek bir sistemde birleştirmenize olanak tanır.
Bunun nasıl görülebileceğini bir örnekle aktarmaya çalışalım:
• müşteri ihtiyaç duyduğu ürünü arar. Sitenin içeriğe dayalı reklamını görür, ilgi gösterir ve bir geri bildirim formu doldurur;
• site temsilcisi WhatsApp üzerinden müşteri ile iletişime geçer, detayları görüşür ve ürün hakkında detaylı bilgi gönderir;
• potansiyel bir müşteri, şirket hakkındaki incelemelerle ilgilenir. Uzmanların marka ve şirket ürünleri hakkında olumlu konuştuğu birkaç blog yazısı ve sosyal medya yazısı bulur;
• müşteri ürünü “canlı” görmek ister. Firma yetkilisi kendisini firmanın showroom’una davet eder;
• showroom ziyaretinin ardından müşteri siparişini girer ve ödemesini yapar.
Bu geleneksel akışa bir örnektir. Müşterinin yolculuğu daha kısa ve daha az çeşitli olabilir. Ancak işin özü, şirketin tüm potansiyel kanalları kontrol etmesi ve müşteriyi tek bir doğru çözüme yönlendirmesidir. Kanalları yönetmek için özel CRM’lerin kullanılması önerilir: bunlar yalnızca iletişimi kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda istatistiksel veriler de toplar.
Unutulmaz marka
Günümüzün modern bir müşterileri, tanınmış markalara sahip üreticilere, satıcılara yani tanınmış şirketlere güvenmektedir. Bu eğilim birkaç yıldır devam ediyor. Artan rekabet ortamında, işletme kimliği daha da önem kazanmış durumda. Bu kimlik ayrıca hedef kitle sadakatini artırmaya yönelik çalışmalar da önem taşımaktadır.
Marka oluşturma kapsamlı bir stratejidir. Konumlandırma seçimi, izleyici araştırması, isim oluşturma, görsel kimlik ve slogan oluşturmayı içerir. Bu arada, bir slogana ihtiyacınız varsa Logaster ile birkaç dakika içinde oluşturabilirsiniz.
Marka güvendir. Bunu hak etmek için etkili iletişim kurmanız, hedef kitlenizin ihtiyaçlarını takip edip onlara cevap vermeniz, sorunları çözmek için çalışmanız ve küresel sosyal projelerde yer almanız gerekir.
Modern takipçilerin özelliklerini dikkate alarak, İnternet dünyasındaki bir markanın öncelikle görsel özellikleriyle dikkat çektiğini hemen anlamanız gerekir. Bu sadece logo ile ilgili değil, aynı zamanda ürünlerin sunumu ile de ilgilidir. Ürünlerinizi sunmak için statik fotoğraflar yerine interaktif videolar veya artırılmış gerçeklik kullanmak, müşterileri cezbetmek ve markanıza sadık hale getirmekte size yardımcı olacaktır.
Maksimum kişiselleştirme
Modern kullanıcıyı memnun etmek için kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma ihtiyacınız vardır. Alışveriş yöntemleri ve araçları değişse de müşteriler hala nazik bir satış elemanının yardım etmesini, önerilerde bulunmasını ve satın alma kararının doğru olduğuna ikna etmesini beklemektedir. Tüketicilerin %78’i anlaşıldığı ve takdir edildiği yerden alışveriş yapmayı tercih etmektedir.
Peki bunu online bir ortamda nasıl başarabilirsiniz? Modern bir e-ticaret sitesinin müşteri deneyimini uyarlamak için bir dizi temel kişiselleştirme aracına sahip olması gerekir. Eğer bunları sitenizde eksikse, platformu değiştirmenin veya yeni bir site geliştirmenin zamanı geldi demektir. Bu araçlar şunları içerir:
• ürün tavsiyeleri;
• müşteri karakteristiklerinin otomatik takibi (örneğin, başlangıçta erkek giyimi seçmişlerse, bir sonraki ziyarette tekrar seçmeleri gerekmeyecektir);
• özellikleri kaydetme (örneğin, seçilen kıyafet bedenleri, araba markaları vb.);
• aramaların kişiselleştirilmesi (müşteriden alınan verilere dayalı olarak);
• tamamlanmamış satın alma hatırlatıcıları içeren e-postalar;
• söz konusu ürünleri içeren afişler;
• görüntülenen ürünlerde indirim sunan afişler, vb.;
• müşterinin düzenli olarak satın aldığı ürünler için kuponlar ve indirimler;
• ürün kişiselleştirme (özel ihtiyaçlar için özelleştirilmiş setlerin ve diğer seçeneklerin oluşturulması).
Kişiselleştirme fikirleri işletmeye ve hedef kitleye göre değişiklik gösterebilir. Önemli olan nişinizi iyice inceleyip müşterilerinizin ihtiyacı olanı sunmak.
Kullanıcı Deneyimi İyileştirme
Site basit ve anlaşılır olmalıdır. Bu noktaya erişimin ardından başarılı siparişlerin sayısı artacaktır. Bu su götürmez bir gerçek, fakat nasıl uygulanmalı? Optimum UX (kullanıcı deneyimi) elde etmek, global çalışma gerektirir. Bu çalışma aşağıdaki alanları etkiler:
1. Gezinme. Sitenin ana sayfasının uygun tasarımı ve kullanıcı arayüzü, kategorilere ve alt kategorilere anlaşılır bölünme, mantıksal menü yapısı.
2. Site araması. Çeşitli arama sorguları (ürün adı, numarası, ürün özellikleri ve yazım hataları dahil), otomatik tamamlama ve ipuçları, hiçbir şey bulunamadığında belirli sayfalara yönlendirme desteği.
3. Filtreleme. Kataloğun görünümü ve kullanılabilirliği, görüntülenen ürünlerin önizlemesindeki veriler, filtreleme mantığı, önizleme aşamasında özellikleri karşılaştırma yeteneği vb.
4. Ürün sayfası. Kullanışlı arayüz, net yapı, yüksek kaliteli görsel içerik, tam açıklama, temel verilerin mevcudiyeti (özellikler, ödeme ve teslimat, indirimler vb.), “Sepete Ekle” düğmesinin uygun konumu ve kayıt olmadan satın alma imkanı.
5. Sipariş verme. Sepetten ödemeye kadar takip edilen kolay bir süreç. Doldurulacak minimum alan, kayıt için otomatik giriş, daha sonra sipariş verebilmek için sepeti kaydetme, güvenli veri aktarımı, farklı ödeme ve teslimat yöntemleri seçimi.
Sesli asistan
Çağrı merkezini sesli asistanlarla değiştirmek hem kullanışlı hem de maliyeti düşük bir seçenektir. Senaryoların çoğu robotik asistanlar için yazılabileceğinden, canlı operatörlerin personelini önemli ölçüde optimize edebilirsiniz. Modern yapay zeka teknolojilerindeki gelişmelerle birlikte öngörülebilir gelecekte, canlı örneklerinden daha kötü performans sergilemeyen tam teşekküllü sesli asistanlar kullanmak oldukça mümkün görünüyor.
Bu aşamada sesli asistanlar şu işler için atanabilir:
• en yaygın karşılaşılan konularda teknik destek;
• ürün teklifleri;
• anket düzenleme;
• çapraz satış.
Robotlar aramaları cevaplayabilir ve kendi başlarına arama yapabilir, ürünler sunabilir ve müşterilere sorular yöneltebilir. Teknik destek durumunda, canlı bir operatöre geçme imkanı sağlamak gerekir. Aksi takdirde kaliteli bir cevap almayan müşteri ayrılacaktır.
Sanal ve artırılmış gerçeklik
ABI Research analistlerine göre, 2022’de 120.000’den fazla online mağaza, müşterilerin dikkatini çekmek ve kullanıcı deneyimini geliştirmek için AR kullanacak. Bu tür teknolojileri halihazırda başarıyla uygulayan şirketler mevcut.
Örneğin, ilkbaharda Amazon, AR aracılığıyla bir saç modeli veya yeni bir saç rengi deneyebileceğiniz bir kuaför açtı. Satın alınan mobilyaların iç mekanda nasıl görüneceğini değerlendirmeyi teklif eden mağazalar da mevcut. Bu alanda bir başka fikir de, büyük ev aletlerinin kendileri için hazırlanan alana sığıp sığmayacağını kontrol etme fırsatı olarak düşünülebilir. Bu umut verici bir niş ve burada birçok değerli fikir uygulanabilir.
Sonuç
2022 e-ticaret trendleri, iyileştirilmiş kullanıcı deneyimi ve artan marka sadakati ile sıkı sıkıya bağlantılıdır. Günümüz işletmelerinin online satışlardaki büyümeden tam olarak yararlanmak için uçtan uca çözümler uygulaması gerekmektedir.