Kriz; hızlı ve ani bir şekilde ortaya çıkan, tahmin edilemeyen veya tahmin 
edilse dahi ne zaman olacağı tam olarak kestirilemeyen bir durumdur. Kriz anında acil karar alınması lazımdır. Çünkü kriz, var olan yapının işleyişini doğrudan etkiler. Kriz zamanını kestirmek zordur fakat birtakım koruyucu önlemler sayesinde mevcut olan durum en az zararla atlatılabilir. Her krizde ciddi sayılabilecek riskler mevcuttur. Kurumlarda rastlanan krizin genel özellikleri ise şu şekildedir:
• Kurumu tehdit edici bir nitelikte olması,
• Zamanın kısıtlı olması ve acil müdahale gerektirmesi,
• Kuruma ait olan savunma mekanizmalarının yetersiz kalması,
• Korku ve paniğe sebep olması ve paniğin de yeni hatalar doğurma ihtimalinin bulunması,
• Beklenmedik bir şekilde meydan gelmesi veya beklense dahi ne zaman gerçekleşeceğinin tam olarak belli olmaması kurumlarda ortaya çıkan krizin ortak özellikleridir.
Kriz yönetimi için belli bir kuluçka döneminin varlığından söz edebiliriz. Aslında bazen kriz geliyorum der fakat bu sinyallerin farkına 
varamayabiliriz. Sinyaller çok açık bir şekilde de olsa panik butonuna basmak bazen zaman alabilir. Bunun için de kriz öncesi dönem çok önemlidir. Eğer bir başlangıç dönemi seziliyorsa önceden koruyucu önlem alınması gerekir. Sonrasında ise krizi en az zarar ile atlatmanın yolları aranır. Her krizin de sonu felaket değildir; doğru strateji, doğru hamle, planlama ve savunma mekanizmasının doğru bir şekilde işleyişiyle kriz atlatılabilir. Kriz bu durumda belki yaralar fakat öldürmez.
Kriz Yönetiminde Kullanılan Stratejiler Nelerdir?
İyi bir şekilde planlanan hazırlık, kriz ile başarıyla baş edebilmenizi kolaylaştırır. Bu kriz hazırlık planını ise şu şekilde hazırlayabilirsiniz:
Krizi kamuoyuyla paylaşıp paylaşmayacağınıza dair bir karara varın: Planınızın ilk aşaması, kriz hakkında kamuoyunun bilgisi olup olmayacağıdır. Genel anlamda harekete geçmek ve ilk andan itibaren yaşanacak olan krizi ciddiye almak, krizin biteceğini umut etmekten çok daha iyi bir adımdır.
Kilit mesajlarınızı belirleyin: Kurumunuzun kriz karşısındaki ”duruşu” nasıldır? ”Empati”, ”bağlam”, ”şeffaflık ve ”eylem” ilkelerine başvurarak krizi ne şekilde yönetiyorsunuz? gibi soruları dikkate alarak sorunları ele alın. Çok kısa bir açıklama ve kurumunuza sorulacağını düşündüğünüz sorular ve bu soruların cevaplarının bulunduğu bir bilgi notu hazırlayın.
Sözcüleri belirleyin ve sözcüler hakkında bilgi verin: Konu hakkında kimin konuşmasının uygun olacağına dair bir karar verin. Bu konuda ideal olan ise, müsait olan ve kurum adına mümkün olduğunca rahat konuşabilecek bir ya da iki sözcü belirlemektir. Krizin temel niteliğine bağlı olarak seçilecek olan bu sözcüler; başkan, yönetim kurulu başkanı, iletişim direktörü, proje yönetici/kıdemli uzmanı/politika uzmanı olabilir. Kurum dışından birinin sözcü olarak görevlendirilmesi de bu konuda faydalı olabilir. Ayrıca tüm sözcülere, kuruluşunuzun genel duruşunu açıklayan ve soru cevap içeren çok kısa bir not verilmelidir.
Sözcülerinizi eğitin: Kriz durumunda kriz iletişimi kuracak sözcüleri de iyi bir şekilde eğitmeniz gerekir. Kriz zamanı hangi adımların atılacağını, rapor verilmesi gereken konuları ve takip edilmesi gereken prosedürleri sözcülerinize net bir biçimde aktararak, onlara mümkün olduğu kadar bilgi vermelisiniz. Böylece tüm sözcüleriniz aynı dili konuşacağı için ortaya standart bir iletişim modeli çıkarılmış olur.
Hızlı bir şekilde yanıt verin: Kriz iletişiminde hızlı yanıt vermeniz, krizi
büyümeden engellemenize büyük ölçüde yardımcı olabilir. Özellikle de kamuoyunda tepki görebilecek; marka ve ürünlerinizle alakalı olan krizlerde olabildiğince hızlı yanıtlar vererek, mevcut konuya müdahale etmeniz önemlidir. Müdahalede bulunmak için de internette ve sosyal ağlar üzerinde markanızla alakalı olarak yapılan konuşma ve yorumları monitoring çalışmalarıyla birlikte takip etmenizde büyük fayda vardır. Böylece markanızla ilgili olumsuz izlenimler meydana geldiğinde, durum büyümeden olaya müdahale edebilirsiniz.
İlk aşamada sorunu çözmek adına hemen adım atamayacak olsanız bile, sorundan haberdar olduğunuzu, sorunu çözmek için çalışmalara başladığınızı tüm kamuoyuna duyurmanız krizin büyüme hızını ciddi anlamda etkileyebilir. Çünkü kriz anında sessiz kalmak duyarsızlıkla suçlanmanıza sebep olabilir.
Takipçilerinizin desteğini alın: Krizi iletişimi yaparken, hayran ve takipçilerinizin desteğini de almanız, yaşanan krizin etkisini önemli ölçüde azaltacaktır. Kriz anında, herhangi bir kitlenin sizi desteklemesi, markanıza duyulan güveni de dışarıya gösterme imkanı doğurur. Bunun için de ilk önce onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirerek, komünite oluşturmanız gerekir. Kriz zamanı bu topluluğu oluşturmanız oldukça zordur; bu sebeple kriz öncesinde bu topluluğun mutlaka hazır bulunması gerekir.
Mağdur olanlara öncelik verin: Kriz yönetimi yaparken, ilk önce krizden 
etkilenen kişilere ve mağdur olan müşterilerinize öncelik verin. Krizin onlarla alakalı olduğunu unutmamanız ve onların problemlerini çözmek için önceliklerinizi tespit etmeniz gerektiğini hatırlamalısınız.
Bu nedenle öncelikli olarak mağdur kişilere ulaşmanız ve bu kişilerin iletişim bilgilerini alarak, yaşanan sorunu daha özel alanlarda tartışmalısınız. Çünkü topluluk önünde bu tarz konuşmalara devam etmeniz halinde, konuyla alakası olmayan kişiler de bu konuya dahil olur. Bu nedenle sorun yaşayan kişilere ulaşarak ilk önce onların sorunlarını çözmeye çalışmanız gerekir.
Kimseyi suçlamayın: Kriz zamanında karşı tarafı veya başka bir şeyi suçlamak kurumunuza herhangi bir fayda sağlamayacaktır. Çünkü suçu başkasına atmak, kurumunuzun marka imajına ciddi anlamda zarar verir. Bu konuda sorumluluk almaktan kaçıyor olmanız, tüketicilerin durumu olumsuz bir şekilde anlamasına sebep olur.
Kamuoyuna yansıyan konularda, olaya daha sonradan dahil olan ya da konuyla alakası olmayan kişiler bu işin derinliğini bilmeyecekleri için, bu durum sizi suçlu konumuna getirebilir. Bu nedenle de suçlamalardan kaçınarak, transparan bir şekilde kriz yönetimi yapmalısınız.
Gerektiğinde özür dileyin ve soruna çözüm odaklı yaklaşın: Hatalı olduğunuz konularda özür dilemeniz kurumunuzun değerini düşürmez tam tersine bu durum sizin topluma ve müşterinize verdiğiniz değeri gösterir. Bu nedenle suçlamalardan kaçınarak, hata yaptığınız konularda özür dilemeyi bilmelisiniz. Özür diledikten sonra müşterilerin sorunlarını çözmek adına onlar için çok farklı çözüm alternatifleri sunarak da problemlerini hızlı bir şekilde çözmelisiniz.
Kaynakça:
https://www.mediaclick.com.tr/tr/blog/kriz-yonetimi-nedir
https://www.sivilsayfalar.org/2015/08/13/10-adimda-etkili-kriz-yonetimi/
https://www.ideasoft.com.tr/kriz-iletisimi-ve-yonetimi/
Yazar: Sevinç Urgenç