Kuruluşunuzun kriz yönetimi planına neleri dahil etmelisiniz? Bir krize hazırlık programı, basit bir plandan çok daha kapsamlı olsa da (plan, programın çok önemli bir bileşeni de olsa) temel olarak bulunması gereken bazı öğeler vardır. Bu yazıda kriz yöneriminde mevcut değilse eklenmesi gereken 5 önemli öğe üzerine bilgiler bulunmaktadır. Şirketler kriz yönetim planlarını gözden geçirerek aşağıda bulunan öğeleri eksik olması durumunda kriz planlarına eklemeleri faydalı olacaktır.
1- Aktivasyon Talimatları
Tüm olaylar ve sorunlar kriz düzeyine çıkmaz. Ve krize hazırlık programı her tür sorun ve krize göre ölçeklenirken, kriz planı veya çalışma kitabı yalnızca bir sorun kriz düzeyine çıktığında ya da yükselme potansiyeline sahip olduğunda etkinleştirilmelidir. Öyleyse, kriz yönetim kitapçığına ilk bölüm olarak bu kriterler tanımlamalı ve ekibe krizin hararetli olduğu süreçlerde doğru kararı vermeleri için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgileri sağlamalıdır. Bu bölüme dahil edilmesi gereken bazı unsurlar şunları içerir:
• Krizin tanımı; kriz terimin daha geniş anlamıyla veya belirli belirli kriz senaryolarını daraltarak ve tanımlayarak yapılması gerekir.
• Tüm olayların kategorize edilmesi gereken kriz yönetimi seviyeleri belirlenmelidir.
• Dahili sorun giderme protokolleri hazırlanmalıdır.
• Ekibin bir olayın seviyesini belirlerken dikkate almasını istenilen belirli etkiler yazılmalıdır.
2- Ayrıntılı Eylem Planları
Eylem planları temelde kriz ekibi için bir kriz yönetimi kontrol listesidir. Bu planlar işler telaşlanacak duruma geldiğinde önemli görevlerin unutulmamasını veya gözden kaçmamasını sağlarlar. Eylem planları oluştururken, bir krizin meydana geldiği ilk 24-48 saat içinde her departmanın üstlenmesi ve gerçekleştirmesi gereken görevleri ve eylem öğelerini belirlemek gerekmektedir. Eylem planları departmana özel olabilir (bu her zaman tavsiye edilendir) ve şunları yapmalıdır:
• Öncelikli olunacak konular belirlenerek işaretlenmelidir ve herkesin anlayacağı şekilde liste yapılmalıdır.
• Tamamlanması için ayrılmış bir zaman çerçevesi belirlenmelidir. Bu olabildiğince gerçekçi ve yine de mümkün olduğunca zamanında yapılmaya çalışılmalıdır.
• Her görev için net olarak bir kişi görevlendirilmelidir. Ekipten birisinin her bir eylem planına sahip olması gerekir (örneğin, departman başkanları kendi ilgili departman eylem planlarına ve her bir göreve sahip olabilir). Bunlar, öğenin tamamlanmasını sağlamaktan sorumlu olan kişilerdir (şirket yönetimindeki)
• Ekip üyelerinin not tutması ve her eylem planında her eylem öğesi için ilerlemeyi belgelemesi için bir yer eklenmelidir.
İpucu: En olası 5-10 kriz senaryosunu listelirse, bu, her departman veya ekip üyesi için en önemli eylem öğelerini belirlenmesine yardımcı olacak uzun bir yol kat edilmesini sağlayacaktır.
3- Ön Onaylı Kriz İletişim Stratejisi ve Mesajlaşma
Başarılı kriz yönetiminin sırlarından biri, kilit paydaşlarla zamanında, tutarlı ve etkili iletişim kurmaktır. Yine de, iletişimin zamanında onaylanması zorlu ve göz korkutucu bir görev olabilir. Bu nedenle hedeflerden biri, kriz iletişimi stratejini önceden tanımlamak ve iletişimlerini taslak haline getirmektir ve bunları ekibin tüm doğru üyeleri tarafından önceden onaylatmak olmalıdır. (Mümkün olduğu kadarıyla bu noktada) Önceden onaylanmış iletişimlerin listesi şunları içermelidir:
• Kriz iletişim stratejisi (örn: proaktif vs reaktif, iletişim araçları, hashtag stratejisi vb.)
• Konuşma noktaları/mesaj noktaları
• Holding ifadeleri/ilk yanıt ifadeleri
• Her bir paydaş grubuna resmi (yazılı) iletişim
• Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
4- Kapsamlı Kişi Listeleri
Kriz anında yani zamanın çok önemli olduğu durumlarda, önemli iletişim bilgilerini aramak kimse istemez. Çünkü zaman kaybetmeye kimsenin tahammülü yoktur. Bu nedenle, kriz yönetimi kılavuzu veya kitapçığında aşağıdaki iletişim bilgilerinin bulunduğundan emin olmak gerekir;
• Kriz yönetimi ekibinin her bir üyesinin tüm iletişim bilgileri
• Her kriz ekibi üyesi yerinen atanan yedek kişilere dair tüm iletişim bilgileri
• Potansiyel olarak bir krizin ortasında doğrudan ulaşılması gereken her önemli paydaş için tüm iletişim bilgileri
• Bir kriz anında gerekli olabilecek tüm önemli satıcılar ve üçüncü taraf danışmanlar/uzmanlar için tüm iletişim bilgileri
Aksine, bir veya daha fazla paydaş grubu için tüm bu iletişim bilgilerini içeren bir CRM veya diğer şirket sistemler varsa, o sistemlerde aşağıdaki bilgilerin bulunduğundan emin olmak gerekir;
• Krizin en hararetli kolay referans, erişim ve filtreleme için uygun verileri etiketlemek
• Kriz planının uygun yerlerinde sistemleri referans göstermek (yani: eylem planlarını)
• Sistemlerin bir kriz anında çökmesi ihtimaline karşı bir yerde basılı bir yedek almak (örneğin, yukarıda detaylandırılan listeler)
Ancak, kişi listeleri için ne tür bir sistem kullanma seçilirse seçilsin, onları güncel tutulması gerektiği unutulmamalıdır.
5- Ayrıntılı Bir Kaynak Deposu
Kriz yönetimi planının bu bölümünde, kriz ekibinin herhangi bir üyesinin ihtiyaç duyabileceği tüm ek kaynakları ve materyalleri anın karmaşıklığına dahil edilmesi gerekir. Bu, aşağıdakilerden herhangi bir şeyi içerebilir:
• Zaman çizelgeleri
• Akış çizelgeleri
• Belirli paydaş anlaşmaları veya yan mektup detayları
• Ağ erişim kimlik bilgileri
• Ekip üyeleri ve kriz yönetimi için faydalı olabilecek diğer her şey
Bir kriz yönetimi planı geliştirmenin amacı, herhangi bir zor kararla düşünmek ve bir krizi yönetmeyi daha kolay ve daha verimli hale getirmeye yardımcı olacak gerekli görevleri, iletişimleri ve bilgileri elden gelen en iyi şekilde planlamaktır.
Genel bakış açısıyla, yukarıdakiler, müşterimin kriz planlarına her zaman dahil ettiğim beş bölümdür. Bu kesinlikle her şeyi kapsamaz, ancak önceden geliştirilmiş bir krize hazırlık programı olup olmadığı veya bu özel ihtiyacı dahili olarak tartışma sürecinde olup olmadığını düşünmek için temel bilgiler içermelidir.
Kriz iletişimi, ustalaşması zor bir durumdur. Başarılı bir kriz iletişimi çok fazla düşünce ve hazırlık gerektirir. Bunu iyi yapanlar şanslı oldukları için değil, hazırlıklı oldukları için yapıyorlar. Bu yüzden bu durum şansa bırakılacak bir şey değildir. Kuruluşun liderlik ekibiyle oturarak ve krize hazırlık programında yukarıdaki adımları iyice düşünmeye ve uygulamaya başlanması faydalı olur.
Önceden planlanan kriz yönetiminde, kriz ortaya çıktığında, en önemli faktörlere odaklanabilmek mümkündür. Bu şekilde İş için en önemli olan faktörler konusunda etkili ve verimli bir şekilde iletişim kurma imkanı yakalanmış olunur.
Kaynakça:
https://hbswk.hbs.edu/item/your-crisis-response-plan-the-ten-effective-elements
https://standingpartnership.com/5-critical-elements-crisis-management-plan/
Yazar: Özlem Güvenç Ağaoğlu