İşletmeler daha önceleri kaliteli ürün ve satış oranlarına önem vermekteydi. Bu durum günümüz koşulları ile birlikte değişmiştir. Artık işletmeler müşteri odaklı üretim ve pazar anlayışına önem vermeye başlamıştır. Bu değişikliğin yaşanmasın da rekabet ortamının artması ve rekabet ortamında üretim yapan işletmelerin artmasının büyük bir payı bulunmaktadır. İşletmeler artık sadık müşteriye ihtiyaç duymaktadır. Bu doğrultuda işletmeler müşteri sadakatini oluşturmak için müşteri ilişkileri yönetim anlayışını benimsemektedir. Müşteri ilişkileri yönetim anlayışı içirişinde bulunan stratejiler müşteri sadakatini sağlamaya yöneliktir. Müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı tamamen müşteri odaklı bir sistemdir. İşletmeler artık yeni müşteri bulmak yerine var olan müşterilerini elinde tutmayı hedeflemektedir. Çünkü yeni bir müşteri bulma var olan müşteri elinde tutmaya göre maliyeti daha fazladır. Aynı zamanda müşteri sadakati sağlama işletmeler için artı bir değer oluşturmaktadır. Yanı rekabet ortamında diğer işletmelere karşı üstünlük sağlama şansı vermektedir. Müşteriyi odak noktasına alan ve müşteri memnuniyeti önemseyen müşteri ilişkileri yönetimi işletmeye müşterisini tanıma ve müşteriye uygun üretim yapma imkânı sağlar. Müşteri ilişkileri yönetimi ile birlikte müşterileri ile sürekli iletişim halinde olan ve değişen şartlara göre müşteri ihtiyaçlarını belirleyen işletmeler müşterilerine uygun üretim ya da hizmet sunabilmektedir. Bu durumda müşteri memnuniyetini artırmakta ve müşteri sadakatini oluşturmaktadır. Müşterinin bir işletmeye sadık kalabilmesi ve sürekli aynı işletmeyi tercih edebilmesi için satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra o üründen memnun kalması gerekmektedir. bir işletmenin müşteriye uygun üretim yapması müşteri de önemsenme hissi oluşturacaktır. Önemsendiğini hisseden müşteri işletmeye sadık kalacaktır. Sadık müşteri işletmenin devamlılığı ve karlılığını artırması açısından çok önemlidir.
Rekabet ortamı içerisinde müşteriler diğer işletmelere çok kolay ulaşabilmektedir. Ürünün daha kalitesini, ihtiyacına uygun olanını bulma konusunda müşteriler eskisi gibi zorluk yaşamaktadır. Bu durum işletmeler için olumsuzluk yaratmaktadır. Bu koşullarda işletmelerin sadık müşterilere ihtiyacı vardır. Sadık müşteri benzer ürünler arasın da kıyas yapmak ya da diğer işletmeleri araştırmak yerine satın alma işlemini sürekli aynı işletmede gerçekleştirir. Müşterilerin sürekli aynı işletmeyi tercih etmesi için müşteri memnuniyetinin sağlanması gerekir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri sadakatinin oluşması için de işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeleri gerekmektedir. Müşteri sadakatinin önem kazanması ile birlikte müşteri ilişkileri yönetimi de önem kazanmıştır. Özellikle müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetiminin etkisi ve önemi üzerinde birçok araştırma yapılmıştır. Yapılan araştırmalarda müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetiminin çok önemli bir yere sahip olduğu ortaya çıkmıştır.
Yazar: Nagihan Albayrak