İşletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi benimsemesinin asıl nedeni müşteri sadakatini sağlamaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminin asıl amacı müşteriye özel muamele uygulayarak müşterinin işletmeye olan sadakatini sağlamaktır. Yanı müşterinin uzun süre işletmeye bağlı kalmasını ve işletme ile iletişimini sürekli kılmayı amaçlamaktadır. İşletmeler müşteri sadakatini sağlamak ve var olan müşterinin başka işletmelere gitmesini engellemek için müşterilerine uygun özel üretim ya da hizmet sunması gerekmektedir.
Günümüz de işletmeler açısından yoğun bir rekabet ortamı bulunmaktadır. İster küçük bir işletme olsun ister büyük bir işletme olsun işletmelerin tamamı bu rekabet ortamından etkilenmektedir. İşletmeler rekabet üstünlüğü sağlayabilmek ve ürettiği ürünleri satabilmek için müşterileri ile olan ilişkilerine dikkat etmeleri gerekmektedir. Rekabet ortamı içerisinde müşterilerin tercih edebileceği birçok alternatif bulunduğu için işletmelerin ürünlerini satması biraz zorlaşmaktadır. Birçok işletme ürettiği ürünün satamamakta ve rekabet ortamı içerisinde müşterilerini kaybetmektedir. İşletmelerin bu gibi olumsuz durumlarla karşılaşmaması için müşterileri ile olan ilişkilerine dikkat etmeleri ve müşteri sadakatini sağlayabilmek için bir takım etkinlikler düzenlemesi gerekmektedir.Yoğun rekabet ortamı içerisinde işletmelerin yaşadığı sıkıntılardan biri de sadık müşterilerinin olmamasıdır. İşletmelerin en karlı müşterilerine sadık müşteri denir. İşletmelerin sadık müşteri bulma konusunda sıkıntı yaşamalarının nedeni rekabet ortamının artması ve teknolojinin de gelişmesi ile üretilen ürünlerin çok kısa sürede benzerlerinin yapılmasıdır. Taklit edilen ürünlerin de çok kısa sürede ucuz bir fiyatla müşterilere ulaştırılması sadık müşteri sayısını azaltmaktadır. Müşterilerin birçok alternatifinin olmasına rağmen sürekli olarak aynı markayı ve işletmeyi tercih etmesine müşteri sadakati denir.
Günümüzde müşterilerin istedikleri ve ihtiyaç duydukları ürüne ya da hizmete ulaşmaları çok kolaydır. Ayrıca müşteriler benzer ürünler arasında kıyas yapabilmekte ve ürünleri olumlu-olumsuz özelliklerini ve fiyatlarını çok kısa sürede değerlendirebilmektedir. Müşteri kendisi için birden fazla seçenek sunulmasına rağmen sürekli aynı işletmeyi tercih etmek istemesi ve sürekli o işletmeden alış veriş yapmasına müşteri sadakati denir. Müşteri sadakati sadece işletmeye karşı olan bağlılık değildir. Müşteri sadakati işletme ve işletmenin ürettiği ürün ya da hizmete olan bağlılığı da kapsamaktadır.Genel olarak müşteri sadakati; müşterinin satın aldığı ya da faydalandığı hizmeti tekrar almak istemesi ve çevresindeki kişilere de o işletme ve ürünü tercih etmeleri için tavsiyede bulunmasıdır.
Yazar:Nagihan Öztürk