Kalite kavramının daha iyi anlaşılmasına yardımcı olmak amacıyla Garvin tarafından 1987 yılında ortaya atılan, halen yaygın şekilde kullanılan bir sınıflandırmayı ele alacağız. Burada bir ürünün kalitesi sekiz boyutta değerlendirilir:
1. Performans: Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Hizmet işletmelerinde ise performans, servis hızı ve bekleme zamanının azlığı ile ölçülebilir.
Cevap aranan soru: Ürün görevini yapıyor mu?
2. Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.
Cevap aranan soru: Ürün ne sıklıkla bozulur/arıza yapar?
3. Dayanıklılık: Bir ürünün kullanım ömrünün uzunluğudur. Genellikle alıcılar ürün dayanıklılığının belli koşullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir.
Cevap aranan soru: Ürün en fazla ne kadar kullanılabilir? (kaç ay, kaç yıl, vb.)
4. Servis: Bir ürünün bakımının ya da bozulduğunda onarımının ne hızda ve nasıl bir fiyat karşılığı yerine getirildiğinin ölçütüdür.
Cevap aranan soru: Ürünün onarımı/bakımı ne kadar kolaydır?
5 Estetik: Estetik, müşterilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle,* ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.
Renk ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte, müşteri beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.
Cevap aranan soru : Ürün neye benzer nasıl görünür?
6.Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalite bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir.
Cevap aranan soru: Ürün neler yapar?
7. Algılanan Kalite: Müşteriler her zaman urunun tüm özellikleriyle ilgili ayrıntılı bilgiye sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler kara vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan urun imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin müşteri tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir.
Cevap aranan soru: Firmanın ya da ürünün ünü nasıl?
8. Uygunluk: Uygunluk ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu a ın a müşteri veya kullanıcıya fikir vermektedir.
Cevap aranan soru: Ürün tam olarak tasarlandığı gibi üretilmiş mi?
Yukarıdaki tartışmadan kalite kavramının çok boyutlu olduğunu görülür. Dolayısıyla “kalite nedir?” sorusunun basit ve tek bir cevabı olamayacağı anlaşılır. Diğer taraftan mühendislik uygulamalarında üzerinde yoğun şekilde durulan geleneksel bir tanıma yoğunlaşacağız.
Geleneksel tanım: “Kalite kullanıma uygunluktur.”
Kullanıma uygunluğun iki cephesini ifade eden iki kalite tipi vardır: Tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi.
Tasarım kalitesi; üretilen ürün veya hizmetin müşterinin talep ettiği niteliklere sahip olması yani bu istek ve ihtiyaçları karşılama derecesidir. Tasarım kalitesi ürünün fiziksel yapısı ve performans özellikleri gibi kavramlardan yararlanılarak tasarlanır Ağırlık boyut hacim, dayanıklılık gibi fiziksel özellikler, koku, renk, şekil, görünüş gibi estetik özellikler ürünün tasarım kalitesini belirleyen faktörlerdir. Dolayısıyla yukarıda Garvin’in sınıflandırdığı kalite boyutlarından ilk yedisi tasarım kalitesiyle ilgilidir.
Uygunluk kalitesi, üretilen ürün veya hizmetin belirlenmiş müşteri taleplerine uyması-nın bir ölçütü olarak ortaya çıkan bir kavramdır. Tasarım kalitesiyle karşılaştırıldığı zaman uygunluk kalitesi ölçülebilir bir kavramdır. Yani bu kavram; “üretilen ürün belirlenen özelliklere ne ölçüde uyum sağlıyor? Standartlara ve kullanıma uygunluğu yeterli mi? Belirlenen uzunluk ile üretilen parçanın uzunluğu birbiriyle örtüşüyor mu?” gibi sorulara cevap arar. Uygunluk kalitesi Garvin’in sınıflandırdığı kalite boyutlarından sonuncusudur.
Uygunluk kalitesi imalat süreçlerinin seçimi, malzemenin seçimi ve kalitesi, çalışanların deneyim düzeyi, kullanılan kalite kontrol yöntemlerinin etkinliği, çalışanların kaliteli üretim konusundaki motivasyonu gibi birçok faktöre bağlıdır.
Yazar:Oguzhan Sahna