Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Yöntemleri

1. Müşteri Seçimi

Daha öncede değinildiği gibi müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı müşterilerine uygun özel ürün üretmektir. İşletmenin müşterisine özel muamele de bulunabilmesi için müşterilerini iyi tanıması ve müşterilerinin kim olduğunu iyi bilmesi gerekmektedir. Bu aşama da işletmenin yapması gereken işletme için kâr sağlayabilecek müşteriyi bulmasıdır.

İşletmeler müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini sağlamak için müşteri seçimlerine önem vermelidir. Müşterileri ile ilgili genel bilgilere sahip olmalı bu bilgiler neticesinde stratejiler geliştirmelidir. İşletmeler stratejiler oluşturmadan önce müşterilerini belli kategorilere ayırmalıdır. Ayırdığı kategorilerin belli bir içeriğinin olması gerekir. İşletmelerin belli özelliklere sahip müşterileri bir kategori de toplamalı ve buna uygun bir veri tabanı oluşturmalıdır. Oluşturulan veri tabanın da müşterilere ait detaylı bilgilerin oluşturulması gerekir. Müşteri seçimi sırasında bu bölümlemenin amacı benzer özelliklere sahip müşterileri bir arada tutarak özel hizmet sunmaktır.

2. Müşteri Edinme

Müşteri edinme aşaması işletmelerin var olan müşteri potansiyelini koruma aşamasından daha zor ve maliyetli bir aşamadır. Müşteri edinme aşamasın işletmenin ” belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış işlemi nasıl gerçekleştirilebilir?” sorusunu yanıtladığı aşamadır. İşletme ürettiği ürünü ya da hizmeti pazarlamak için belli bir müşteri potansiyeline ihtiyaç duyar. Müşteri edinme de ilk öncelikle işletmeye uygun müşteri potansiyeli belirlenir. Ardından potansiyel müşterileri işletmeye kazandırmak ve sürekli müşterisi yapmak için stratejiler belirlemeli ve çalışanlarını bu konu ile ilgili bilgilendirmelidir.

3. Müşteri Koruma

Müşteri ilişkileri yönetiminde işletme sahip olduğu müşteri ne kadar süre elinde tutabileceğini belirlemektedir. Müşteri seçme ve müşteri edinme süreçleri ile kazandığı müşteriyi sürekli müşterisi kılmak işletme kârı için ve işletme devamlılığı için çok önemlidir. Bu nedenle işletmeler elinde var olan müşterilerini tutmak için bazı etkinliklerde bulunmaları gerekir. Bu süreçte müşterilerini yakından takip etmeleri gerekir. Yeni bir müşteri edinme var olan müşteriyi koruma daha az maliyetlidir. Bu nedenle işletmelerin var olan müşteriyi korumaları gerekmektedir.

Günümüzde aynı faaliyet alanında etkin olan ve üretim yapan birden fazla işletme bulunmaktadır. Yoğun bir rekabet ortamı içerisinde işletmelerin ayakta kalabilmesi ve devamlılığını sağlayabilmesi çok güçtür. Müşteri için birden fazla seçenek bulunmaktadır. Böyle bir ortam da işletmelerin var olan müşterilerini elinde tutmaları çok zor olmaktadır. İşletmelerin var olan müşterilerini korumak için müşteri hizmetlerine önem vermeleri gerekmektedir. İşletmeler müşteri hizmetlerindeki farklılıklarla müşterilerini koruyabilir ve işletmeye bağlayabilir. Müşterilerin işletmeye bağlı olması hem işletme için hem de müşteri açısından birçok fayda sağlamaktadır.

4. Müşteri Derinleştirme, Sadakat Sağlama

Müşteriyi derinleştirme ve sadakat sağlama müşteri ilişkileri yönetiminin son aşamasıdır. Müşteri kazanmak kadar kazanılan müşterinin sadakatini korumak işletme için önemlidir. Müşteri sadakatini korumak işletme bütçesine fayda sağlayacaktır. Müşteri sadakatini sağlama ve müşteri ile olan ilişkileri derinleştirmek için işletmeler müşteriler ile sürekli iletişim halinde olmalı ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için etkinlikler düzenlemelidir. Ayrıca müşterinin işletmeye ve ürüne karşı sadakatini artırmak için çeşitli kampanyalarla müşterileri sürekli işletmeye çekmelidir.

Müşteri derinleştirme adıma müşteri ile iletişimin en yoğun olduğu aşama olarak da bilinmektedir. Kurulan bu iletişim tek yönlü değildir. Müşteri ile işletme arasında gerçekleşen bu iletişim resmi iletişimden farklıdır. Müşteriler ile ilgili özel bilgi toplamak isteyen işletmeler müşteri ile iletişim sağlarken farklı stratejiler benimseyebilir. Müşteri hakkında elde edilen bilgiler işletmelere rekabet üstünlüğü sağlar. Burada dikkat edilmesi gereken nokta müşteri hakkında bilgi toplarken müşterinin rahatsız olmamasıdır. Özel bilgiler istenildiğinde müşteriler rahatsız olabilir. Bu durumla karşılaşmamak için işletmeler müşteriler ile olan ilişkilerin de devamlılık sağlamalıdır.

Yazar: Nagihan Albayrak